Se há coisa que me tira do sério é a incapacidade dos funcionários dos serviços públicos em darem as informações completas. Raramente nos fornecem os dados todos, raramente nos dão a conhecer os prós e contras de cada situação e, pior ainda, raramente nos contam os "ses".
Reservei a minha hora de almoço de hoje para ir aos serviços académicos da Universidade do Minho pagar as propinas e efectuar a reinscrição no Mestrado. Tinha-me reinscrito em Julho passado para terminar a tese, altura em que me foi informado que por ser a segunda vez que me inscrevia para terminar a dissertação que só pagaria o valor de propinas correspondente aos meses que utilizasse. Caso não conseguisse entregar a tese no prazo definido para o ano lectivo 2009/2010 faria agora em Novembro a reinscrição.
Até aqui, tudo bem. Como alterei por completo o meu tema de tese, sabia que dificilmente três meses me chegariam para a terminar, mas como queria acabar com isto de uma vez por todas, preferi inscrever-me em Julho e fazer agora a reinscrição por mais dois ou três meses, do que esperar por Outubro para poder recomeçar o meu projecto. Imaginem agora o meu espanto quando me dirijo hoje aos serviços académicos e me dizem "Ai não vai entregar em 29 de Outubro (prazo limite)?" Ao que eu penso "Hoje é dia 4 de Novembro, ACHO que não vou entregar a 29 de Outubro..." Respondi que não, que iria precisar de mais um ou dois meses para concluir a tese e ouço a seguinte resposta: "É que se não vai entregar a tese agora, em vez de pagar os três meses que utilizou terá de pagar o ano lectivo todo" O QUÊ??? Em vez de 300€ vou ter de pagar 950€? "E não acham que essa seria uma informação importante a dar no momento da reinscrição? Que posso me reinscrever em Julho e pagar só 3 meses, mas caso não cumpra com o prazo terei de pagar o ano lectivo todo?" Como boa funcionária pública que é respondeu-me de seguida "De facto, é uma informação importante, mas a senhora também não perguntou.."
Quem me conhece, sabe a pouca paciência que tenho para estas coisas e admito que o meu maior defeito (fazendo jus ao meu signo, virgem) é lidar muito mal com a incompetência das pessoas. Felizmente tenho educação e não comecei aos berros com a senhora (embora fosse a minha vontade), mas exigi que fosse esclarecer a situação com a chefe dela e me desse conta das alternativas. Veio, como boa cumpridora do dever que é, dizer que a chefe dos serviços não pode fazer nada e que terei de escrever um requerimento ao Reitor a solicitar "de forma bem fundamentada" o não pagamento do ano lectivo completo. Com a mão meia a tremer com a irritação lá escrevi o requerimento e saí dali para fora.
Perguntam-me agora o porquê do título deste texto: Comunicação interna é a grande falha das organizações, públicas e privadas. Neste caso, a Universidade pode ter umas instalações fantásticas, poder ter um website e uma newsletter actualizados ao minuto, pode ter um competente corpo docente, alargar o horário da biblioteca para melhor satisfazer as necessidades dos alunos... Mas se os funcionários que lidam no dia a dia com o público (estudantes) não têm a devida competência e, mais importante ainda, a devida FORMAÇÃO de como servir os clientes, toda essa boa imagem cai por terra.
E eu pergunto-me: o que ganha a funcionária dos serviços académicos com esta situação? Nada, a não ser ter de me aturar hoje e nos próximos dias. O que ganha a chefe dos serviços académicos? Nada, só perde tempo a ouvir a minha situação. O que ganha a Reitoria com esta situação? Apenas o trabalho de ter de ler e responder a um requerimento.
Mas sabem o que perdem? Um possível cliente de pós-graduação ou de doutoramento e, acima de tudo, perdem os potenciais clientes que me venham pedir referências sobre a Universidade.
Custa fazer perceber às empresas um dos princípios básicos do marketing de serviços: o elemento mais importante da equipa é o que efectivamente se relaciona com o cliente. E a maioria de nós não se importa de pagar ou até de pagar mais. Mas odiámos de morte sermos enganados, sermos "comidos por lorpas" e, mais importante ainda, odiámos ser prejudicados por causa de não ser dada uma simples informação.
E eu pergunto: é assim tão difícil perceber?
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