Parece que o problema está resolvido e não foi necessário grandes pressões mediáticas, apenas o bom senso por parte dos responsáveis da empresa:
Enviámos um email a exigir que nos contactassem por telefone, o que fizeram ontem e onde prometeram resolver o problema da inventada dívida de 60€. Trocámos o tal livro de 40€, que eles não tinham, por outros de valor semelhante e o vale da promoção foi de novo activado. Se cumprirem a promessa e enviarem os livros da encomenda, o assunto morre por aqui. Quanto a voltar a comprar na Wook… isso já é outra história.
Como disse muito bem a Marta no comentário ao post anterior:
Acho essencial que os consumidores usem as redes sociais para manifestarem o seu agrado ou desagrado por esta ou aquela situação. Não se trata de criar campanhas contra a Marca X mas sim alertar essa mesma marca que tem clientes insatisfeitos e isso pode prejudicar a sua reputação!
Se reagiram e resolveram a história por causa do email enviado ou devido às reacções nas redes, certamente que a primeira opção teve muito mais peso, se não o peso todo. Mas, para o caso, isso é indiferente. O que importa é as marcas aprenderem a reagir a críticas e reclamações, resolvendo as coisas de forma a agradar a ambas as partes.
Como dizem os manuais do marketing, é verdade que o cliente não tem sempre razão, mas é igualmente verdade que um cliente insatisfeito conta a sua má experiência a quem o quiser ouvir. O que as redes sociais fazem é apenas aumentar o número de pessoas que ficam a saber da história e as marcas têm de aprender a lidar com isso.
3 comentários:
(para o caso de haver mais "googlegates" estás à vontade para colocar isto no teu blog se isto desaparecer)
Deparei com o "caso" da wook quase sem querer pois tinha a feed do Calros Vaz Marques e chamou-me atenção por conhecer a loja online em questão. Quando li o post inicial do David Rodrigues onde ele descreve a "chulice" deu-me assim uma vontade de rir pois logo na primeira leitura deu para ver que isto é mais uma situação em que o cliente simplesmente não leu as condições da campanha para depois vir assim para a praça pública dar uma de coitadinho. Senão vejamos. A certo ponto o David diz:
"Altura de utilizar o vale de 50% … Só pode utilizar 18 dias depois da entrega anterior! Como? Sim, e só pode se gastar cerca de 130€ em encomendas…"
Este pequeno ponto de "indignação" foi o que mais me chamou atenção. O espanto do David com o "COMO?" é extraordinário. Como já tinha dito num comentário anterior, eu conhecia a promoção em questão porque a usei. Fui desencantar os mails que tinha para aqui e descobri o link da campanha de Natal da wook (que ainda se encontra online e que se quiseres podes ver em http://www.wook.pt/specialpages/showpage/id/192) que diz MUITO claramente o seguinte:
"Utilizável numa única encomenda de valor superior em 30% ao valor do Vale (excluindo os portes de envio, livros escolares e hardware)
Disponível no registo de cliente 18 dias após o envio da encomenda que o originou, mas nunca antes do dia 2011/01/06;"
Ou seja, ele claramente não leu as condições da campanha. Como sabes, ninguém dá nada a ninguém, mas neste caso a letras nem eram assim tão miudinhas pois não?
Pelo meio ele teve um pouco de azar pois, segundo ele diz, um livro esgotou e os cálculos para atribuição do vale a que tinha direito mudaram. Acredito que a wook tenha mais de que cinco clientes por isso tenho quase a certeza que estas coisas são todas calculadas automaticamente. Mais uma vez só temos aqui o relato da parte indignada (que pode muito bem ter exagerado as coisas) e sem saber ao certo os valores que estão envolvidos é complicado saber ao certo o se passou.
Mas gosto no final a maneira como ele remata o caso:
"ACABOU. Segue para o ADVOGADO e para a DECO. Wook.pt NUNCA MAIS. São aldrabões e estão a fazer tudo para não cumprir as suas promessas (mas gostam muito de receber o meu dinheiro adiantado)."
Promessas? Eu não vi em lado algum a wook prometer nada. A wook é uma loja que vende produtos e não promessas. Meter advogados e a DECO ao barulho é um direito de qualquer um. Mas, chamar aldrabões acho um pouco exagerado pois, se assim o fosse, tenho a certeza que a loja já nem existia e já tínhamos tido conhecimento de vários casos não concordas?
Depois dá-se a conclusão a esta situação com outro post "brilhante" do David. Gosto das palavras "exigir" e "Golias” e do tom quase em ameaça. Gosto ainda mais pelo facto de que ninguém ligou nenhum a isso. A feed to twitter está mais gelada que o Polo Norte e os sedentos por sangue no outro post simplesmente terem partido para outra. Não tem mais drama? No one cares.
Ou melhor, someone cares. Tu ao menos colocas-te uma actualização. Concordo contigo quando dizes que é importantes as marcas reagirem as reclamações mas quase que aposto contigo que o "caso" do David seguiu os procedimentos normais para a wook com encomendas que possam correr menos bem. Eu já tive uma encomenda que correu menos bem mas no final gostei da maneira como eles lidaram com a situação e voltei a comprar lá. A "pressão" das redes sociais resumiu-se a uma dúzia de comentários alguns sem sentido nenhum. No final parece-me que não havia mesmo "história" ou "gates" não é?
Só para terminar, o caso da Ensitel e da MJ foi algo único pois, para além da situação ter-se arrastado muito tempo (anos), o que fez realmente transbordar o copo foi a imbecilidade de a meterem em tribunal para ela apagar posts no seu blog pessoal. Depois a atitude de ir apagar comentários para a página do Facebook só fez com que aquilo acaba-se da maneira que acabou.
Sabes o que eu acho? Parece-me é que as pessoas andam à procura da Ensitel 2.0, um novo caso mediático para levar para a ribalta outras pessoas que parecem procurar os seus 15 minutos de fama.
Descobri o que se passou, Pedro. Tinha os teus dois comentários no SPAM do blogger. Nem sabia que essa filtragem existia. Mistério resolvido ;)
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