Ora, esta é uma excelente história para comprovar o que foi dito há uns meses atrás relativamente ao caso Ensitel, nomeadamente a importância da notoriedade e influência do cliente para o desfecho da história.
Resumidamente, e nas palavras do David Rodrigues (o cliente insatisfeito) o que se passou com a Wook.pt foi o seguinte:
Dezembro 2010 / Janeiro 2011 / Fevereiro 2011
- A Wook faz uma promoção online onde na compra de livros, oferece 50% do valor em vale, para gastar em Janeiro deste ano.
- Fiz a encomenda a passar os 200€ nos primeiros dias de Dezembro
- A encomenda nunca mais chega e demora quase 20 dias a ser processada. A razão? Os fornecedores… é sempre fácil vender o que se não tem em stock. Quando chega só recebo parte da encomenda (por causa do Natal, está claro) e o restante só em Janeiro…
- Entre anulações, alterações e telefonemas para a Wook, onde se desculpam sempre com o Sistema Automático lá chegam os restantes livros em Janeiro
- Altura de utilizar o vale de 50% … Só pode utilizar 18 dias depois da entrega anterior! Como? Sim, e só pode se gastar cerca de 130€ em encomendas…
- Passam-se mais 18 dias e estamos no fim de Janeiro.
- Faz-se uma encomenda de cerca de 140€ para utilizar um vale de cerca de 100€ e paga-se no multibanco os 40€ necessários.
- Espera-se e entra-se em Fevereiro. Da Wook nada…
- Recebe-se um email a dizer que um dos livros que custa 40€ não está disponível (porque o fornecedor não tem!) e que a encomenda vai ser processada sem esse livro.
- Espera-se.
- Envia-se um email a tentar perceber o que se passa.
- A resposta é que como ELES não tem o tal livro, o valor da encomenda passou de 140€ para cerca de 100€, pelo que está abaixo do valor mínimo (130€) para utilizar o vale de 100€. Por isso o vale foi retirado da encomenda e esta está suspensa à espera de pagamento dos outros 60€ restantes?
- COMO? Os 50% gratuitos de repente transformaram-se numa despesa de 50% extra. A ver: Gastei 200€ a contar ter um “refund” de 100€. Já gastei mais 40€ e agora ainda me dizem que estou em falta em mais 60€? E dos tais 100€ de “refund” ainda não vi nada! Ficava-lhes bem um pouco de decência e vergonha na cara. Não cumprem horários, atrasam os processamentos de encomendas, demoram nas entregas, tem o pior serviço de atendimento ao cliente alguma vez visto e agora ainda querem que eu pague a oferta que eles dizem que fazem?
- ACABOU. Segue para o ADVOGADO e para a DECO. Wook.pt NUNCA MAIS. São aldrabões e estão a fazer tudo para não cumprir as suas promessas (mas gostam muito de receber o meu dinheiro adiantado).
Embora a história seja ligeiramente diferente (a empresa não está a processar o cliente), a origem do caso é o mesmo: péssimo serviço de pós-venda e desresponsabilização da marca perante um problema. Não vou aqui discutir quem tem razão nem tirar partido. Não tive conhecimento da campanha em causa e, por isso, só conheço a versão do David Rodrigues. Por outro lado, o que me importa aqui é analisar a reacção dos utilizadores das redes sociais (e, porque não, dos próprios meios de comunicação social) a este caso, que em tudo faz recordar o da Ensitel.
Após uma breve pesquisa na minha rede de contactos (nos vários perfis que possuo nas redes sociais), concluo que esta história ainda não "existe". Para além do tweet do David Rodrigues e de duas ou três reacções, este caso não teve grande disseminação. Aliás, se pesquisarmos no twitter por wook.pt, até conseguimos encontrar utilizadores a defender a marca.
Na própria página do grupo no Facebook (apenas encontrei a página da marca umbrella, a Porto Editora) não se encontra qualquer reacção relacionada com este caso (pelo menos nas mensagens mais recentes no mural).
Perante estas duas histórias, fico a pensar: será que a comunidade só se manifesta quando uma empresa "ataca" o cliente? Se bem me recordo da história da Ensitel, os seguidores da Maria João Nogueira apenas se revoltaram quando a empresa a quis obrigar, por via judicial, a retirar os posts e não, como se poderia esperar, quando a cliente relatou que não conseguia trocar um equipamento avariado.
Na altura, li muitos comentários a dizerem que o que estava em causa (e o grande motivo da reacção nas redes sociais) era o direito de liberdade de expressão. Correcto, mas pergunto eu: é menos importante salvaguardar o direito do consumidor? Será que vigora o pensamento: podem me enganar e prejudicar à vontade, desde que eu possa relatar o sucedido?
(Não sei se a minha esfera de influência é grande o suficiente para haver reacções a este texto ou se haverão nos próximos dias mais reacções ao post e tweet do David Rodrigues, mas, se houver, voltarei a este assunto mais tarde).
8 comentários:
Eu acho que tem mais a ver com o tipo de situação, do que provavelmente com a notoriedade da pessoa.
Se vires bem, a situação da Maria João Nogueira, já se arrastava à anos, sem que tivesse havido grandes manifestações de apoio à sua situação, nem manifestações de repúdio da Ensitel.
O caso apenas ganhou dimensão, precisamente quando a Ensitela a ameaçou e acho que esse foi o trigger para gerar tudo o que se seguiu.
Por outro lado, tal como muitos outros já disseram, o timing para o caso Ensitel também foi perfeito. Por aqueles dias não havia nenhum assunto de particular a dominar as várias agendas (mediática, do Twitter, etc). Neste momento, o anúncio da moção de censura pelo BE, faz com que haja pouco espaço para outras coisas.
Não concordas?
As redes sociais podem ajudar uma marca a construir a sua cofiança.
Acho essencial que os consumidores usem as redes sociais para manifestarem o seu agrado ou desagrado por esta ou aquela situaçao. Não se trata de criar campanhas contra a Marca X mas sim alertar essa mesma marca que tem clientes insatisfeitos e isso pode prejudicar a sua reputaçao!
Todas as marcas deviam encarar as redes sociais como oportunidades em vez de ser uma simples moda...
Quando a esta situação em particular espero que a Porto Editora reaja e resolva a situação prontamente.
Percebo o que queres dizer Hugo, mas permite-me discordar em dois pontos: A questão da agenda apenas se coloca, a meu ver, para os jornalistas e comentadores políticos. Acredito que a falta de notícias em vésperas de Natal os tenha despertado para a história.
Mas a minha percepção é que a percentagem de profissionais do marketing e da comunicação a reagir à história foi bem superior e, para estes, o tema da moção de censura, sendo importante, não o é mais do que um tema intrínseco à profissão.
Por outro lado, a questão da duração da história da Maria João Nogueira também não foi, a meu ver, importante para o desenrolar dos acontecimentos, por um motivo: a maioria da twittosfera, facebookosfera e afins apenas teve conhecimento da história em final de Novembro, início de Dezembro, ou seja, quando se viu pessoas como Pedro Aniceto a tweetar em massa o último post (não esqueçamos a quantidade de jornalistas que são próximos do Pedro Aniceto). Creio que até então, apenas os leitores do seu blogue teriam conhecimento do caso.
Por isso acho que o principal argumento, na altura também muito referido, de que a bolha rebentou da forma que rebentou devido, em grande parte, à esfera de influência da MJN se mantém válido. Se o David Rodrigues tivesse relações de proximidade com pessoas conhecidas e influentes (quer a nível nacional, quer ao nível das redes sociais) creio que este caso teria uma divulgação semelhante ao da MJN (não digo que a resposta da empresa e desfecho da história fosse o mesmo, refiro-me apenas à propagação da história)
Não podia concordar mais com o que dizes Martinha. O problema é que a maioria das marcas (ainda) usa as redes sociais como réplicas dos seus websites, numa lógica de comunicação unidireccional.
E poucas são as que sabem aproveitar o poder de um comentário, reclamação ou opinião para melhorar o serviço/produto.
E porque não um Galpgate, ou Zongate, um Meogate ou Amazongate? Não achas que é uma exagero “gate”zar por tudo e por nada? Já fiz compras na Wook por várias vezes nos últimos 4 anos e só por uma vez é que a compra não correu bem e o produto chegou com uma semana de atraso. Mas recebi vários mails de acompanhamento (automáticos está certo mas é melhor que nada) e não foi por isso que deixei de comprar lá novamente. Conheço a promoção em causa pois usei-a para comprar 3 livrinhos no Natal passado. Pareceu-me que o David ficou muito espantado com algo que estava estampado nas condições da campanha, mas é normal online as pessoas perderam a capacidade de ler e só verem o que lhes interessa. Sou cliente da Amazon.uk e também já fui bem servido como também já fiquei pendurado 4 meses. Não foi por isso que deixei de comprar na Amazon.
Comparar o caso Ensitel a isto que se fala da Wook é ridículo a vários níveis. Consigo-me identificar com a frustração do David (todos gostamos de ser bem servidos) mas a “história” que referes não existe porque não é uma história e foi apenas uma compra que correu menos bem. Já agora, no passado trabalhei numa loja de shopping e aquela máxima de que “o cliente tem sempre razão” foi criada por alguém fechado num gabinete que nunca lidou com o cliente final :P
E porque não um Galpgate, ou Zongate, um Meogate ou Amazongate? Não achas que é um exagero “gate”zar por tudo e por nada? Já fiz compras na Wook por várias vezes nos últimos 4 anos e só por uma vez é que a compra não correu bem e o produto chegou com uma semana de atraso. Mas recebi vários mails de acompanhamento (automáticos está certo mas é melhor que nada) e não foi por isso que deixei de comprar lá novamente. Conheço a promoção em causa pois usei-a para comprar 3 livrinhos no Natal passado. Pareceu-me que o David ficou muito espantado com algo que estava estampado nas condições da campanha, mas é normal online as pessoas perderam a capacidade de ler e só verem o que lhes interessa. Sou cliente da Amazon.uk e também já fui bem servido como também já fiquei pendurado 4 meses. Não foi por isso que deixei de comprar na Amazon.
Comparar o caso Ensitel a isto que se fala da Wook é ridículo a vários níveis.
Consigo-me identificar com a frustração do David (todos gostamos de ser bem servidos) mas a “história” que referes não existe porque não é uma história e foi apenas uma compra que correu menos bem. Já agora, no passado trabalhei numa loja de shopping e aquela máxima de que “o cliente tem sempre razão” foi criada por alguém fechado num gabinete que nunca lidou com o cliente final :P
(Curiosamente o meu ultimo comentário desapareceu. Vou acreditar que foi um simples problema informático e não um “ângelagate”)
---
Pedro Nunes deixou um novo comentário na sua mensagem "Wookgate depois do Ensitelgate?":
E porque não um Galpgate, ou Zongate, um Meogate ou Amazongate? Não achas que é um exagero “gate”zar por tudo e por nada? Já fiz compras na Wook por várias vezes nos últimos 4 anos e só por uma vez é que a compra não correu bem e o produto chegou com uma semana de atraso. Mas recebi vários mails de acompanhamento (automáticos está certo mas é melhor que nada) e não foi por isso que deixei de comprar lá novamente. Conheço a promoção em causa pois usei-a para comprar 3 livrinhos no Natal passado. Pareceu-me que o David ficou muito espantado com algo que estava estampado nas condições da campanha, mas é normal online as pessoas perderam a capacidade de ler e só verem o que lhes interessa. Sou cliente da Amazon.uk e também já fui bem servido como também já fiquei pendurado 4 meses. Não foi por isso que deixei de comprar na Amazon.
Comparar o caso Ensitel a isto que se fala da Wook é ridículo a vários níveis.
Consigo-me identificar com a frustração do David (todos gostamos de ser bem servidos) mas a “história” que referes não existe porque não é uma história e foi apenas uma compra que correu menos bem. Já agora, no passado trabalhei numa loja de shopping e aquela máxima de que “o cliente tem sempre razão” foi criada por alguém fechado num gabinete que nunca lidou com o cliente final :P
(Curiosamente o meu ultimo comentário desapareceu. Vou acreditar que foi um simples problema informático e não um “ângelagate”)
Publicada por Pedro Nunes em Private Eye a 16/2/11 10:26
--
Em relação ao comentário anterior:
1. Gostei. Posso não ter a esfera de influência pretendida para obter mais reacções a este post, mas pelo menos consegui o meu "ângelagate"!
Falando a sério: Pedro, seria pouco inteligente da minha parte apagar comentários, por dois motivos:
1. Não tenho comentários moderados, logo corria sempre o risco de alguém ler o teu comentário antes de eu o conseguir apagar e isto não abonaria muito a meu favor, muito menos quando o post em questão aborda a questão da liberdade de expressão e a propagação das notícias nas redes sociais;
2. Tendo eu vários perfis nas redes sociais, facilmente poderias contar a tua má experiência no meu blogue, porventura com um reply para mim o que, novamente, não seria muito do meu interesse.
Além do mais, se quisesse controlar os comentários faria isso mesmo, moderando os comentários. Posto isto, acho que estamos mais perante um "googlegate" do que propriamente um "ângelagate". O que se passou? Ainda vou averiguar junto da google, mas recebi ambos os comentários no meu email (tenho essa notificação activa), por isso não sei porque os mesmos não estão no blogue. De qualquer modo, e dado que são os dois iguais, tirando o último parágrafo, aqui está o último reproduzido na íntegra.
Comentando a tua reacção propriamente dita: "Não achas que é um exagero “gate”zar por tudo e por nada? (...) Comparar o caso Ensitel a isto que se fala da Wook é ridículo a vários níveis."
Claro que é exagero e se reparares eu não afirmo que há uma história (aliás ponho isso em causa ao longo do texto). Porque usei esse termo no título? Porque queria reacções, pretendia chamar a atenção de quem assina o feed RSS do blogue e daqueles que o lêm através das redes sociais. À quantidade de posts que são publicados por dia, normalmente só lemos aqueles cujos títulos nos chamam à atenção. Trata-se simplesmente de uma boa prática em comunicação, apenas isso.
Quanto a comparação ser ridícula, tenho de discordar contigo. Dizes que "a “história” não existe porque não é uma história e foi apenas uma compra que correu menos bem." Correcto, mas... não foi isso que se passou com a Maria João Nogueira? A meu ver, também se trata "apenas" de uma cliente insatisfeita com o serviço pós-venda e com uma compra que correu menos bem (ela só pretendia trocar um telemóvel avariado...). O que é de facto diferente e incomparável é a repercussão que ambas as histórias tiveram nas redes sociais e nos meios de comunicação tradicionais. E porquê? Pelos motivos já evidenciados no texto e nos comentários, mas também porque num caso, a empresa reagiu e reagiu muito mal aos posts de desagrado da cliente, no outro ainda não houve qualquer reacção ao post do David, se é que vai haver (não acredito).
Enviar um comentário